Trước đây, mỗi khi có khách hàng đến đăng ký hay thay đổi dịch vụ, giao dịch viên của Viettel phải “soi” chứng minh nhân dân (CMND) của khách, đối chiếu thông tin và nhập liệu bằng tay. Nhưng hơn một năm qua, với công nghệ nhận diện hình ảnh (OCR) và định danh khách hàng điện tử (eKYC), nhân viên cửa hàng giờ chỉ cần quét CMND của khách trên camera. Các công đoạn còn lại được hệ thống xử lý hoàn toàn tự động, thời gian phục vụ khách hàng nhanh hơn rất nhiều.

Đây là một trong 6 giải pháp mà ông Lê Tuấn Anh, Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý Bán hàng Viettel Telecom đề xuất và triển khai thành công trong 2020-2021. Đây cũng là bài toán khiến anh Tuấn Anh “hao tâm tổn trí”, mất nhiều thời gian nhất.

"Viettel là doanh nghiệp viễn thông tiên phong áp dụng công nghệ AI nhận diện hình ảnh, định danh khách hàng trong quy trình bán hàng. Thời gian đầu triển khai, khả năng nhận diện ban đầu của hệ thống khá thấp, việc nhập thông tin bị sai đáng kể và chúng tôi gặp nhiều ý kiến phản ánh", anh Tuấn Anh nhớ lại.

Thậm chí đã có thời điểm dự án bị đặt trước câu hỏi mang tính sống còn: “Có nên triển khai tiếp hay không?”. Nếu làm tiếp, Viettel sẽ mất nhiều thời gian để thu thập ý kiến từ chi nhánh và khách hàng, chỉnh sửa quy trình, tối ưu công nghệ máy học…

Khó khăn lớn hơn với nhóm dự án là áp lực từ phía người dùng, cũng chính là đội ngũ giao dịch viên. Quy trình, cách làm việc cũ là thủ công, khi đã quen tay thì thay đổi rất khó khăn. Trong giai đoạn đầu, hệ thống vận hành chưa ổn định, còn sai sót khiến tiến độ công việc bị chậm.

“Tôi chọn tiếp tục vì tin rằng các vấn đề đó sẽ sớm muộn được giải quyết. Với công nghệ AI, máy học thì sau một thời gian, khi khối lượng dữ liệu tăng lên, độ chính xác cũng tăng theo, sai sót sẽ giảm xuống. Trong thời gian đó, mỗi khi có lỗi phản ánh, chúng tôi ngay lập tức tiếp nhận, khắc phục nhanh nhất với tinh thần lắng nghe và cùng phối hợp”, anh Tuấn Anh cho hay.

Anh Lê Tuấn Anh chia sẻ, điều quan trọng nhất giúp cho anh có nhiều sáng kiến, giải pháp hiệu quả là phong cách làm việc: Luôn “đau” với các vấn đề. “Thấy vấn đề là phải tìm cách giải quyết, và đã làm thì phải làm triệt để, làm đến tận cùng với tinh thần cần kiệm cao nhất. Tính cách cá nhân tôi là một phần nhỏ, còn phần lớn là do ảnh hưởng của văn hóa Viettel”.

Thành quả đến từ sự nỗ lực

Với khối lượng công việc khổng lồ của 6 dự án trong 2 năm, anh Tuấn Anh thừa nhận mình là người “cuồng việc”: “Một năm chỉ có 12 tháng. Một tháng trôi qua rất nhanh, một năm chỉ như chớp mắt. Nếu mình tập trung, làm việc gì dứt điểm việc đó thì mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả. Tất nhiên, nhanh sẽ phải đi kèm với nỗ lực nhiều hơn”.

Trong số 6 dự án số hoá, khi áp dụng hệ thống AI nhận diện khách hàng, kênh cửa hàng có thể cắt giảm 30% số lượng nhân sự kiểm duyệt hồ sơ, rút ngắn 3 lần thời gian thao tác giao dịch (3 phút xuống 1 phút), giảm 3 lần số lượng khiếu nại của khách hàng (từ 20 khiếu nại/tháng xuống còn 6 khiếu nại/tháng) đồng thời giúp tối ưu chi phí tới 3 tỷ đồng/tháng.

Giành giải Sao Khuê năm 2021, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh (Sale AI Assistant) cũng là một giải pháp được anh Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai. Không “vật vã” như giải pháp phía trên, giải pháp này được đón nhận và được đánh giá rất cao bởi đơn giản, dễ dùng, giúp nhân viên bán hàng có thể tra cứu các chương trình bán hàng, chính sách sản phẩm mọi lúc mọi nơi.

Với việc ứng dụng công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống Trợ lý ảo giúp trả lời mọi câu hỏi của người bán hàng với thời gian không quá 1 phút, tỉ lệ đúng đạt 98%. Trung bình mỗi tháng, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh có gần 10,3 triệu tương tác, với 78.000 người sử dụng.

Các giải pháp bắt đầu triển khai từ năm 2020 và đến nay đã được ứng dụng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối bán hàng của Viettel Telecom, tối ưu hóa bộ máy và tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí vận hành.

Về phía khách hàng, trải nghiệm và mức độ hài lòng nâng cao khi thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5 - 3 lần, hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động cũng khiến 94% khách hàng di động trả sau hài lòng và đặc biệt, giảm tình huống khách hàng bị làm phiền do được tư vấn cùng một nội dung bởi nhiều nhân viên Viettel hoặc được tư vấn nội dung không phù hợp với nhu cầu.

Minh Ngọc

Phú Yên thêm 9 ca nhiễm SARS-CoV-2 đều ở TP Tuy Hòa

Từ 8h ngày 13/7 đến 8h ngày 14/7, Phú Yên phát hiện 9 ca nhiễm SARS-CoV-2 đều ở TP Tuy Hòa. 

Ngày 28/6, Bệnh viện dã chiến số 1, quy mô 4.000 giường đã đi vào hoạt động.

Ngày 4/7, ngành y tế TP đã đã triển khai thêm bệnh viện dã chiến số 2, quy mô 2.000 giường.

Ngày 7/7, bệnh viện dã chiến số 3, quy mô 3.000 giường và bệnh viện dã chiến số 4, quy mô 3.000 giường bắt đầu đi vào hoạt động.

Theo Sở Y tế, cả 4 bệnh viện trên đều tận dụng các cơ sở hạ tầng sẵn có là các Ký túc xá thuộc Đại học Quốc gia, khu nhà tái định cư chưa đưa vào sử dụng hoặc chưa đấu giá.

Hàng trăm chiến sĩ thuộc Bộ Tư lệnh TP cùng với hàng nghìn nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) đang công tác tại các bệnh viện thành phố, bệnh viện quận, huyện và các bệnh viện trực thuộc Bộ, Ngành được điều động luân phiên đến công tác tại 4 bệnh viện dã chiến này. Thời gian mỗi đợt luân phiên là 4 tuần, các y, bác sĩ sẽ lưu trú tại các bệnh viện dã chiến.

Trung tâm Cấp cứu 115 cũng được huy động và chịu trách nhiệm bố trí các kíp cấp cứu và xe cấp cứu thường trực 24/7 tại các bệnh viện dã chiến để kịp thời vận chuyển người bệnh chuyển nặng đến các bệnh viện chuyên tiếp nhận điều trị Covid-19. Trung tâm này còn được giao nhiệm vụ liên hệ và điều phối xe chuyên dùng phục vụ chống dịch đến các điểm cách ly tạm để vận chuyển người bệnh F0 đến các bệnh viện dã chiến.

Sở Y tế sẽ tạo dựng công cụ dashboard về tình hình sử dụng giường tại các bệnh viện dã chiến và các bệnh viện được phân công điều trị Covid-19. Sở Y tế yêu cầu các bệnh viện này thường xuyên cập nhật tình hình sử dụng giường lên dashboard. Các trung tâm y tế chịu trách nhiệm theo dõi dashboard để chọn bệnh viện phù hợp và nhanh chóng liên hệ Trung tâm Cấp cứu 115 để chuyển người bệnh F0 đến các bệnh viện dã chiến.

Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Trường Sơn, Trưởng Bộ phận thường trực đặc biệt của Bộ Y tế hỗ trợ TP.HCM phòng, chống dịch cho biết, hiện nhiều tỉnh thành đã chủ động đăng ký sẵn sàng cử nhân sự tham gia hỗ trợ TP phòng chống dịch. Bộ Y tế cũng đã có kế hoạch điều động 10.000 nhân viên y tế đến hỗ trợ TP.HCM và các tỉnh phía Nam chống dịch. Tuy nhiên, số lượng nhân sự được điều động sẽ dựa trên nhu cầu thực tế của TP.HCM. Từ đó, Bộ Y tế sẽ có kế hoạch điều động phù hợp.

Tú Anh

30 y bác sĩ BV Bệnh nhiệt đới Trung ương chi viện TP.HCM

16 cán bộ đầu tiên đã lên đường tới Bệnh viện Công an 30/4 (TP.HCM) nhận nhiệm vụ. Các thành viên còn lại sẽ tiếp tục di chuyển vào Nam trong những ngày tới.